Aller Anfang ist… schön!

Wenn wir neue Kundenservicemitarbeiter einstellen, müssen diese natürlich erst einmal lernen, wie man Kunden am Telefon berät. Dazu müssen sich die Kollegen das Wissen über unsere Produkte, das Kundenmenü und buchhalterische sowie technische Abläufe aneignen, um unseren Kunden entsprechende Kompetenz entgegenbringen zu können.

Dabei setzen wir nicht auf Ablaufdiagramme oder Ähnliches, in denen ein bestimmtes „Antwortschema“ abgearbeitet wird, vielmehr soll eine individuelle Beratung genau auf den Anrufer zugeschnitten stattfinden, die natürlich ein umfangreiches Wissen voraussetzt. Wir denken nicht, dass man mit einfachen Diagrammen eine zufriedenstellende Lösung und Antwort auf alle Fragen findet, dennoch soll z.B. bei einer Tarifberatung, egal bei welchem Kollegen man seine Anforderungen äußert, immer der optimale Tarif empfohlen werden.

Um diesen Anspruch einer bestmöglichen Beratung auf jede Anfrage erfüllen zu können, muss jeder neue Kundenservicemitarbeiter entsprechend geschult werden. Das kann Wochen oder auch Monate dauern. Ein zeitliches Limit für die „Einlernphase“ gibt es nicht. Jeder Kollege braucht unterschiedlich lange, um sich das Wissen anzueignen und soll die Zeit, die er benötigt, auch haben.  Lieber investieren wir etwas mehr Zeit in die Anlernphase, als dass jemand „zu früh“ ans Telefon geht und unsere Ansprüche an die Qualität unseres Kundenservices nicht erfüllen kann.

Lernen, lernen, lernen…

Wichtig ist natürlich zu allererst, dass jeder Kollege genau weiß,  wer wir sind. Klar, das sollte man eigentlich vor/bei der Bewerbung schon wissen. 😉 Aber nichtsdestotrotz sollte nochmal ganz genau verinnerlicht werden, was unsere Philosophie ist, was genau wir anbieten, welche Zielgruppen wir ansprechen und natürlich soll auch die Firmengeschichte mit den Gründungsdaten und der Entwicklung des Unternehmens wiedergegeben werden können.

Und dann geht es los mit dem Zurechtfinden in unseren Systemen, dem Verstehen und auch dem Auswendiglernen. Klar – wer unsere Systeme erklärt, muss selbst wissen, wie sie aufgebaut sind, was wo zu finden ist welches Produkt für wen empfehlenswert ist.

Gerade die Produktempfehlung setzt sowohl Verständnis für die Einsatzmöglichkeiten der Tarife, als auch ein allgemeines Wissen über die einzelnen Features voraus. Und da kein Kunde gerne warten möchte, weil der Mitarbeiter am Telefon erst einmal die Produktbeschreibungen durchsuchen muss, um das kostengünstigste Produkt zu den genannten Anforderungen empfehlen zu können, müssen die Leistungen auswendig gelernt werden.

Aber nicht jeder Kunde weiß genau, was er braucht und will. In dem Fall muss man verstehen, was umgesetzt werden soll und nur durch ein gutes Verständnis für die Produkte kann man auch die richtigen Fragen stellen, um letztendlich eine gute Empfehlung aussprechen zu können. Nicht zuletzt zählen dazu Abläufe für den Providerwechsel, die einfach „sitzen“ müssen. Von einem Domainanbieter darf man ja schon erwarten, dass der Kundenservice die Vorgehensweise bei einem Domaintransfer bis auf das letzte Detail verinnerlicht hat.

Gleiches gilt für alle anderen Systeme wie das Kundenmenü, das Webmail, das ResellerProfessional² und interne Systeme. Man muss alle Funktionen und Einstellungsmöglichkeiten kennen um sagen zu können, was geht und was nicht. Und natürlich auch, wie es geht. Daher bekommt jeder Mitarbeiter die Möglichkeit, die Funktionen selbst zu testen, zu nutzen und damit „herumzuspielen“. Das gilt selbstverständlich nicht nur für die „neuen“ Mitarbeiter, jeder Kollege kann in dafür vorgesehenen Accounts ausprobieren und basteln. 🙂

Aber das ist noch nicht alles: Neben den Produkten, der Webseite und den Systemen wird von unserem Kundenservice auch erwartet, Fragen zu den Verträgen und auch Buchhalterisches beantworten zu können. Ruft ein Kunde bei uns an, soll er nicht lange weiter verbunden werden, sondern jede Frage mit höchster Kompetenz beantwortet bekommen.

Und wie ärgerlich wäre es, wenn man ein Formular – wie vom Kundenservice empfohlen – ausfüllt und an uns schickt, nur um dann zu hören, es wäre das falsche Formular? So etwas muss unbedingt vermieden werden, weshalb auch jedes Formular mit dessen Inhalt und Zweck genauestens verinnerlicht werden muss. Gleiches gilt für die Vorgehensweise bei Fragen zu Rechnungen und auch Nichtzahlungen.

Aber wie das alles lernen? Es ist viel, was ein „Supporter“ so alles wissen muss. Und bevor das nicht alles gelernt und verstanden wurde, kann man den Kollegen nicht mit den Kunden sprechen lassen, da sonst unsere Qualität des Services nicht gewährleistet wäre.

Nun, zunächst und wie auch schon oben beschrieben – jeder bekommt so viel Zeit, wie er braucht. Und natürlich haben wir auch erfahrene Kollegen, die sich um das Einlernen neuer Mitarbeiter kümmern. Zusätzlich dürfen aber selbstverständlich auch alle anderen Kollegen mit Fragen „bombardiert“ werden. 😉

Besonders gute Erfahrung haben wir mit Arbeitsgruppen gemacht, wenn mehrere neue Kollegen eingelernt werden, so dass diese das bereits erlangte Wissen untereinander austauschen, sich helfen und gemeinsam lernen können.

…und zuhören…

Der nächste Schritt nach der vielen „Lernerei“ ist das Zuhören. Dabei hört der neue Kollege zunächst einmal bei den verschiedenen Mitarbeitern zu, um zu erfahren, wie Kundengespräche in etwa ablaufen, welche Fragen gestellt werden (Praxis und Theorie unterscheiden sich ja doch immer etwas) und wie die Kollegen mit den Personen am Telefon umgehen.

(Nebenbei, sitzt ein „Zuhörer“ bei einem Mitarbeiter, wird der Anrufer gleich am Anfang des Gespräches darüber informiert und kann das natürlich auch ablehnen.)

Nach dem jeweiligen Telefonat wird dann nochmal besprochen, ob es dazu Fragen oder Unklarheiten gibt oder ob der Kollege, der noch angelernt wird, das Gespräch auch selbst so hätte führen können.

…und dann selbst telefonieren.

Und irgendwann kommt dann der Moment, vor dem meistens viel gezittert wird: Das erste eigene Telefonat. Selbstverständlich hört ein erfahrener Kollege dabei  zu (und auch bei weiteren Telefonaten, bis alles passt).
Auch hier sagt der Kollege am Telefon zunächst, dass er neu ist im Kundenservice und ein Kollege bei ihm sitzt, damit der Anrufer „gewarnt“ ist. 😉 Das kann man natürlich ablehnen, dann übernimmt der erfahrene Kollege das Telefonat.

Das aller, aller Wichtigste, was jedem Kollegen am Anfang eingebläut wird und er auch nie vergessen darf: Wenn man etwas nicht weiß, fragt man nach. Kein Anrufer ist böse, wenn man zugibt, etwas erst in Erfahrung bringen zu müssen. Viel schlimmer ist es, etwas Falsches zu sagen! Ist man völlig überfordert mit einer Anfrage, gibt man das Gespräch lieber an einen anderen Kollegen, der sich besser mit dem Thema auskennt, ab, als dass man falsch berät.

Warum uns das Thema Kundenservice so wichtig ist? Weil uns zufriedene Kunden so wichtig sind. Dazu trägt jede Abteilung ihren Teil bei. Nur Service reicht natürlich nicht aus. Wir legen großen Wert auf Serverstabilität, gute, übersichtliche Strukturen der Oberflächen von Webseiten, das Kundenmenü, Webmail, ResellerProfessional2 etc. und verständliche Abläufe in Vertragsabteilung und Buchhaltung.

Aber wenn da mal etwas nicht ganz klar ist, Fragen oder Probleme auftreten, soll jeder Kunde wissen, wohin er sich wenden kann und sich dabei gut beraten und „aufgehoben“ fühlen.

Und dafür lohnt es sich, Zeit und Arbeit in das Einlernen neuer Kundenservicemitarbeiter zu investieren!

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Anna Philipp

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Anna Philipp

2 Kommentare

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  • Reseller4711
    Reseller4711 - 22. Mai 2013 um 18:50 Uhr

    Und als langjähriger Kunde freut es mich jedes Mal, dass ich nicht nur freundlichen und serviceorientierten sondern auch kompetenten Support per Telefon (aber auch Ticket und Forum) erfahre. Und die ordentliche Einarbeitung der Domain Factory MitarbeiterInnen hat sich für mich als Kunde immer gelohnt 😉

  • lu
    lu - 23. Mai 2013 um 18:19 Uhr

    Ich wurde bislang auch immer gut und schnell beraten.

    Ich hoffe nur, dass bei Ihnen das „Einbläuen“ von Wissen nicht so schlimm ist wie ich es mir jetzt vorstelle 😉