Anfragevolumen im Support 2009

Das ist die Anzahl der im vergangenen Jahr getätigten Kundenserviceantworten im 1st Level Kundenservice. Andere Abteilungen wie die Technik, Buchhaltung, usw. sind darin noch nicht enthalten. Von den über 160.000 Kundenservice-Antworten entfallen 62% auf unseren 0800-Telefonservice, 36% auf den 24/7 E-Mailservice und 2% auf den primär für kurze Fragen rund um die Webseite und Bestellung gedachten Livechat.

Hinzu kommen – neben wie gesagt den anderen Abteilungen – noch das Forum mit insgesamt über 25.000 neuen Beiträgen (die natürlich nicht nur von uns stammen) sowie sonstige Kanäle (Post, Fax, persönlich).

Interessant ist, dass sich die Kundenanfragen ziemlich gleichmäßig auf die einzelnen Kalendermonate verteilen und es insbesondere die klassichen „Durchhänger“ (z.B. während der Sommerferien) nicht mehr gibt.

Update

Als Reaktion auf diesen Bericht rund um unser Supportvolumen kam die Frage nach unserem Livechat auf:

Mich interessiert Ihre Meinung zu den 2% Livechat. Wie sind dort Ihre Erfahrungen dem für df hieraus resultierenden Vorteil? Gibt es aus Ihrer Sicht mehr Bestellungen durch den Einsatz des Livechats oder sind es eher Bestandskunden, die Sie dann an den Mailsupport verweisen?

Nun, der LiveChat richtet sich grundsätzlich an Interessenten und (Neu-)Kunden, die eine Frage rund um unsere Tarife, Abläufe und Onlinebestellung haben. Für „regulären“ Support eignet sich der Chat hingegen weniger, da er schlecht in die sonst üblichen, internen Strukturen zu integrieren ist.

Natürlich kommt es auch vor, dass eine reguläre Anfrage über den Livechat gestellt wird. Wenn es sich um eine allgemeine Thematik handelt, wird diese je nach Einzelfall auch gerne dann beantwortet, wenn sie an sich aus dem o.g. Raster herausfällt. Ansonsten erfolgt ein freundlicher Verweis auf die regulären Kundenservice-Kanäle. Dies gilt natürlich insbesondere auch bei allen accountspezifischen oder gar sensiblen Anfragen.

Ob es mehr Bestellungen durch den Live-Chat gibt, lässt sich nicht exakt messen. Sicherlich hätte der eine oder andere Kunde vielleicht nicht bestellt, wenn er seine Frage nicht direkt via Chat hätte lösen können; in der ganz überwiegenden Mehrheit der Fälle dürfte das aber nicht kaufentscheidend gewesen sein. Bei unserem Livechat geht es aber auch nicht um einen eventuellen Mehrumsatz, sondern darum, den Besuchern unserer Webseite einen möglichst guten und direkten Kundenservice bieten zu können.

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3 Kommentare

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  • Richard
    Richard - 4. Januar 2010 um 13:25 Uhr

    Das ist eine stolze Zahl!

    Mich wüde mal interessieren, was durch Technik & Co. noch dazu kommt? Bei mir zumindest geht min. jede zweite Anfrage direkt an die liebe Technik, die ich an dieser Stelle gerne mal grüßen möchte. 😉

  • Torsten Daus
    Torsten Daus - 6. Januar 2010 um 09:25 Uhr

    Ein beachtliches Support-Aufkommen.

    Mich interessiert Ihre Meinung zu den 2% Livechat. Wie sind dort Ihre Erfahrungen dem für df hieraus resultierenden Vorteil? Gibt es aus Ihrer Sicht mehr Bestellungen durch den Einsatz des Livechats oder sind es eher Bestandskunden, die Sie dann an den Mailsupport verweisen?

    Beste Grüße aus Berlin
    Torsten Daus