Kritik ist gut.

Wenn sie konkrete Ansatzpunkte bietet. In zwei Fällen ist das derzeit leider nicht so, weshalb wir jeweils um weiteres Feedback gebeten haben.

Fall 1: Unserer Webseite wird unter http://dagfari.de/blog/2010/04/06/domain-factory/ eine „sehr bedenkliche“ Anwendungsfreundlichkeit bescheinigt. Wir lernen gerne dazu, auch wenn der Spagat zwischen guter Übersicht und Unterbringung aller Fakten im komplexen Hostingbereich gar keine leichte Aufgabe ist. Vielleicht erfolgt eine eine Reaktion auf unseren (bisher noch nicht veröffentlichten) Kommentar zum Blogeintrag:

Guten Morgen,

vielen Dank für die offene Meinung über unsere Webseite. Für konstruktive Kritik und konkrete Verbesserungsvorschläge und Anregungen sind wir sowie unser Designer natürlich immer offen. Über nähere Details zur „bedenklichen Anwendungsfreundlichkeit“ würden wir uns daher freuen. Gerne per E-Mail oder auch hier im Blog.

Viele Grüße

Tobia Sara Marburg
Geschäftsführende Gesellschafterin
domainfactory GmbH

Mal sehn, ob sich für uns direkt oder zumindest zukünftig umsetzbare Rückmeldungen ergeben.

Fall 2: Diese Kritik wurmt uns, ehrlich gesagt, ein wenig. Wenn man sein Passwort für das Kundenmenü zurücksetzen möchte, ist im ersten Schritt die Eingabe der Kundennummer oder einer Domain sowie der hinterlegten E-Mailadresse erforderlich. Draufhin senden wir eine spezielle E-Mail an diese Stammdatenadresse, in der ein Einmal-Link zur Passwortneuvergabe enthalten ist. Ruft man diesen Link auf, werden das neue Passwort und das vom Kunden bei der Bestellung angegebene Geburtsdatum abgefragt. Die zusätzliche Prüfung des Geburtsdatum soll unsere Kunden davor schützen, dass jemand mit Zugriff auf das Mailpostfach auch automatisch das Kundenmenüpasswort ändern und z.B. Daten stehlen/löschen/manipulieren kann.

Ein Kunde hat sich nun per Onlinechat an unseren Kundenservice gewendet, da er sein Passwort nicht mehr gekannt hat und auch das bei uns von ihm bei der Bestellung angegebene Geburtsdatum nicht richtig gewesen ist. Die Bitte: Ändert doch mal eben schnell das hinterlegte Geburtsdatum.

Wir verstehen gut, dass unser Kunde das Problem möglichst schnell aus der Welt schaffen wollte. Die Abfrage des Geburtsdatums hätte jedoch wenig Sinn, wenn es mal eben einfach so per Webchat von irgendjemandem geändert werden könnte. Daran ändert auch nichts die Angabe der bei uns hinterlegten Bankverbindung oder der verwalteten Domains. Immer wieder erleben wir es z.B., dass jemand solche Daten kennt aber dennoch nicht unser Kunde ist. Eine gewisse grundsätzliche Absicherung ist daher leider unvermeidbar, was die Praxis immer wieder bestätigt.

Im Chat hat unser Mitarbeiter die Hintergründe auch mehrfach erläutert – und sich auch von der Drohung mit der Kündigung nicht dazu überreden lassen, die internen Vorgaben zu ignornieren:

Ok, aber das wäre wirklich ein Sicherheitsrisiko, wenn Sie zu einem Anbieter wechseln, bei welchem Sie solche Änderungen einfach so vornehmen können. Hierbei geht es uns nicht um den Umsatz, sondern um den Schutz unserer Kunden

Da es sich hierbei um eine Änderung handelt, die sich auf die Änderung / Anforderung von Passwörtern direkt auswirkt, sind wir hierbei sehr vorsichtig.

Ein formloses schreiben, dass das bei uns hinterlegte Geburtsdatum angepasst werden soll, und an die bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse ein Passwort-Reset-Token gesendet werden soll, mit Kopie des Personalausweises würde ausreichen.

Über die nicht online mögliche formlose Änderung seines Geburtsdatums hat unser Kunde draufhin getwittert, was wir mit einem freundlichen

Sorry, dies hat Sicherheitsgründe. Geburtstage ändern sich ja auch nicht und wir übernehmen die Angaben aus der Bestellung 🙂

beantwortet haben. Direkte Kommunikation mit dem Kunden also. Oder doch nicht? Der Nutzer wirft uns jedenfalls vor, dass wir mit unseren Kunden kommunizieren sollten und dies nicht bzw. nur einseitig tun würden. Social Media mache keinen Sinn, wenn man mit seinen Kunden nicht kommuniziere.

Diese Kritik hilft uns leider nicht weiter:

  1. Die Änderung des Geburtsdatums ist ziemlich problemlos möglich: formlos per Brief mit Ausweiskopie. Nachdem das Geburtsdatum bei der Bestellung selbst angegeben wird und sich – außer bei einem Vertipper – niemals ändert, ist das sicherlich vertretbar. Zumal wir das Passwort eben als zusätzliche „low level“ Absicherung an manchen Stellen nutzen. Natürlich wäre es im ersten Moment viel bequemer, einfach nur kurz per Chat die Daten korrigieren lassen zu können. Es ist uns jedoch wichtig, unberechtigten Dritten möglichst keine Ansätze für irgendwelche Änderungen an Kundenkonten zu bieten. Und wenn es „nur“ der Fall ist, dass ein „Witzbold“ das Geburtsdatum verfälscht oder eben bereits Zugriff auf die E-Mailadresse des Kunden hat und nun mittels des Geburtsdatums auch noch an das Kundenmenüpasswort gelangen möchte.  Leider erleben wir solche Dinge regelmäßig und haben diese Vorgehensweise anhand der alltäglichen Praxis eingeführt bzw. im Laufe der Zeit optimiert.  99% der Dinge sind ja auch durch den Kunden selbst im Kundenmenü, per One.Done! Eilticket oder Anruf gegen Angabe des Telefonpasswortes möglich, so dass in der Regel die Formalitäten bei uns doch überschaubar sind. Selbst die Aussprache von Kündigungen ist nach Aktivierung der Onlinekündigung direkt im Kundenmenü möglich. Was an Formalitäten bleibt, ist in der Regel keine unnötige Bürokratie, sondern sichert unsere Kunden ab bzw. erfüllt rechtliche Anforderungen.
  2. Kundenforum, Blog mit Kommentarfunktion, Twitter, direkte Beschwerde-E-Mailadresse,… – dass wir nicht mit unseren Kunden kommunizieren würden, müssen wir uns eigentlich nicht vorwerfen. Aber auch bei diesem Punkt gilt: Für konkrete Verbesserungsvorschläge oder sachliche Kritik sind wir jederzeit offen. Gerade im vorliegenden Fall, in dem wir auf einen Tweet unmmittelbar in Twitter reagiert haben, fehlt uns aber irgendwie der konkrete Punkt für Verbesserungsvorschläge.

Wir hoffen, dass der Kunde sich auf unsere getwitterte Bitte um direkte Kontaktaufnahme hin meldet, um den Sachverhalt nochmals direkt klären und auch die Essenz aus der geäußerten Kritik herausfinden zu können. Denn sowohl für unsere Kunden als auch für uns selbst gilt: Nichts ist am Ende ärgerlicher als eine Kritik, die mangels Nachvollziehbarkeit verpufft.

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Sara Marburg

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Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

22 Kommentare

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  • Markus
    Markus - 7. April 2010 um 09:31 Uhr

    Ich gebe einfach auch mal „meine bescheidene Meinung“ zum Kommentar von dagfari.de weiter: Auch wenn sein kurzer Kommentar natürlich nicht weiter hilft finde ich er hat grundsätzlich recht, die DF-Website ist auch in meinen Designer-Augen eher bei den gestalterisch weniger guten Websites einzuordnen. Sie wirkt sehr überladen und unübersichtlich:

    – Es fehlen vor allem Weißräume! Es gibt keinen Bereich, in dem sich das Auge mal ausruhen kann, das ist aber wichtig.

    – Es fehlt ein klarer Fokus. Es gibt keine klare optische Hierarchie, auch das würde dem Nutzer die Übersicht wesentlich vereinfachen. (Beispiel: die hervorstechensten Motive sind die Dame Links, der df-Würfel rechts und der tief-schwarze „premium service“ Würfel rechts. Alle drei optisch ca. gleich gewichtet und daher ständig um die Aufmerksamkeit des Nutzers kämpfend.)

    – Es werden unzählige (!) verschiedene Schriftarten/stile verwendet. Hier fällt vor allem (aber nicht nur) die rechte Sidebar negativ auf, in dem ganzen durcheinander überhaupt etwas zu erkennen erfordert Konzentration. Natürlich sollte man vom Nutzer nicht fordern sondern es ihm so leicht wie möglich machen, aber das wisst Ihr ja eigentlich selbst! 😉 (Dass der Text insgesamt sehr klein und gedrungen gesetzt ist hilft natürlich ebenfalls nicht.)

    Um es auf den Punkt zu bringen: Weniger ist mehr! Nicht alles ist wichtig, fokussieren, strukturieren und entschlacken würde helfen.

    Hoffe diese kurze konstruktive Kritik hilft euch weiter. Ich bin sehr zufriedener Kunde von DomainFactory und würde mich freuen – gerade auch weil ich selbst Web Designer bin – wenn sich euer hervorragender, unkomplizierter Kundenservice auch in eurem Erscheinungsbild widerspiegeln würde!

  • Ronny H. Richter
    Ronny H. Richter - 7. April 2010 um 09:57 Uhr

    Kann mich zu 100% der Meinung von Markus anschließen.

  • ad1601com
    ad1601com - 7. April 2010 um 10:09 Uhr

    Ich möchte mich Markus anschließen.

    Ich bin regelmäßig auf df.eu unterwegs, und jedes Mal aufs Neue stolpere ich über die 4 größten Links auf der Seite:

    Start, Produkte, Service, Unternehmen

    Das es sich hierbei um Links handelt, ist nicht ersichtlich. Eine Seitenstruktur/Hierarchie ist nur schwer zu erkennen.

    Letztendlich ist mir das aber egal: Die Punkte die mir wichtig sind (Telefonnummer, Kontaktdaten, Livechat, Tarife) finde ich recht schnell. Der Klickpfad zu der erweiterten Preisliste meines Tarifes ist allerdings recht verschachtelt

    (Start -> Reseller Tarife -> Reseller Dedicated [unter scollen] Mehr Infos -> Preislisten links in der Navigation versteckt)

    Das muss man wissen, sonst sucht man sich dumm. Zudem ist es nicht wirklich ersichtlich, dass diese Preisliste in jd. Tarifgruppe unterschiedlich ausfällt. Der Sinn, weshalb in der Reseller-Preisliste nochmals Rabattstufen für Reseller vermerkt sind, will mir dabei auch nicht eingehen.

  • Elias
    Elias - 7. April 2010 um 10:25 Uhr

    Ich kann die Kritik ehrlich gesagt auch nachvollziehen. Was Markus aus Designersicht geschrieben hat, mag stimmen und ergibt beim Lesen für mich auch Sinn. Für mich als Nicht-Designer mangelt es vor allem an der Nutzerführung. Man kann sich auf der Startseite wirklich vor lauter Links „verirren“. Je nach Zählweise enthält die Startseite 8-10 verschiedene Navigations-Elemente bzw. Ebenen. Zusätzlich sind noch fast alle Grafiken verlinkt. Das ist meiner Meinung nach einfach zu viel und zu unstrukturiert. Dass Ihr viele Infos unterbringen möchtet, sehe ich ein und dass es schwer ist, hier eine geeignete Struktur zu finden, sehe ich auch ein. Aber hier solltet Ihr Euch zusammen mit Eurem Designer vielleicht wirklich nochmal Gedanken machen.

  • Sebastian Winkelmann
    Sebastian Winkelmann - 7. April 2010 um 10:28 Uhr

    Stimmt, bei der Sidebar könnte/sollte man angleichen/verkleinern, weil das Ganze für das Auge sehr unübersichtlich wirkt. LiveSupport & Telefon irgendwie (auch grafisch) zusammenfassen, Klimabuttons gerne anzeigen aber absetzen o.ä. Aktionen, Auszeichnung, Kontakt mit gleich aussehenden Überschriften, dann darunter die Info in immer gleicher Schrift, oder halt überall gleiche Icons.

    Kriegt Ihr schon hin!

    „Willkommen“ geheißen wird auch zu oft – einmal reicht!

  • Frank
    Frank - 7. April 2010 um 10:31 Uhr

    Fall 2:
    Markus hat es auch für mich auf den Punkt gebracht. Ich finde die Seite durchaus optisch ansprechend aber sie ist einfach überladen. Eigentlich wollte ich etwas Ähnliches schreiben aber Markus hat es IMHO schon sehr gut formuliert.

    Liebe Tobia Sara, rufe doch einfach mal Eure Startseite in einem Browser auf und schließe für einen Moment die Augen. Stelle Dir vor, Du hast die Internetpräsenz noch nie gesehen und möchtest ein Hostingpaket buchen. Öffne nun Deine Augen wieder und versuche Dich schnell und ohne unnötig Zeit zu verlieren zu orientieren. Fällt Dir das einfach oder eher nicht?

    Was Fall 1 anbelangt:
    Bitte tut mir den Gefallen und lasst alles beim Alten. Aus meiner Sicht ist Eure Sicherheitspolitik, zumindest in diesem Punkt (Geburtsdatum) eher sogar noch verbesserungswürdig. Warum? Mag sein, dass nicht jeder unbedingt mein Geburtsdatum kennt. Aber allein wenn ich es bei diversen Social Networking Plattformen angebe, was ja auch nicht ganz so unüblich ist, kennen es schon sehr viele Menschen. Und wo ich hoste, ist auch nicht gerade schwer heraus zu finden. Da wäre eine spezielle, vielleicht sogar selbst eintragbare Frage, natürlich samt Antwort ;-), vielleicht eine bessere Wahl. Möglicher Weise gibt es auch noch bessere Ideen!?

  • Bertram Simon
    Bertram Simon - 7. April 2010 um 10:58 Uhr

    Man sieht df.eu das historische Wachstum an. Grundsätzlich finde ich persönlich die Seite nicht sooo schlecht, kritisieren kann man ja immer.

    Allerdings finde ich das Bestellwesen mittlerweile völlig überfrachtet. Wenn ich Bekannten df für das Hosting eines Blogs, CMS oder Shop empfehle, rufen die mich immer ratlos zurück. Ich muss dann am Telefon den Support für df erledigen und sie durch den Bestellprozess navigieren (was eigentlich nicht OK ist).

    Insofern bin ich auf der Seite von Markus: „Weniger ist Mehr.“ Vielleicht orientiert ihr euch mal an den amerikanischen Kollegen wie z. B. http://mediatemple.net/ Deren Webdesign basiert auf einen Grid-Ansatz mit ausreichend Weißraum und jede Seite hat ein übersichtliches Mass an Informationen.

  • Denis
    Denis - 7. April 2010 um 11:08 Uhr

    Wäre es, im Falle des Geburtsdatums, nicht einfach möglich das man dieses beim anlegen des Accounts zweimal eingeben muß? Bzw. das man nochmal gefragt wird ob das Geburtsdatum auch wirklich korrekt ist, mit Hinweis auf die möglichen Folgen eines falsch eingegebenen Geburtsdatums…

  • Odde23
    Odde23 - 7. April 2010 um 11:38 Uhr

    Ich finde die dF-Seite optisch schön doch wenn man etwas bestimmtes sucht, ist dies nur mit Aufwand möglich. Ich wage sogar zu behaupten, dass ein weniger Internetaffiner Mitmensch, die gesuchte Information nur mit Glück finden wird. Allerdings und das muss man auch anmerken, ist dF in der Beziehung nicht alleine. Bei fast allen mir bekannten Webseiten größerer Unternhemen fehlt eine klare optische Struktur, was die Seiten in Sachen usabillity nicht gerade im besten Licht glänzen lässt. Gerade IT-Firmen scheinen sich hier immer besonders anzustrengen, dass die Seiten möglichst voll und unübersichtlich werden. Vielleicht hängt dies aber auch mit der sehr komplexen Materie in der Branche zusammen. Manchmal wird man aber gerade in der IT-Branche das Gefühl nicht los, dass die Firmen auf ihren Webseiten zeigen wollen, was sie alles können und deshalb alle 785 Features des CMS aktivieren und diese möglichst komplex verschachtelt miteinander verknüpfen.

  • Markus
    Markus - 7. April 2010 um 11:44 Uhr

    @Odde23 Dass es auch anders geht zeigt zum Beispiel http://mediatemple.net/ – die schaffens die komplexe Materie herrlich einfach darzustellen.

  • Tobia Sara
    Tobia Sara - 7. April 2010 um 12:36 Uhr

    Wow, danke für das viele Feedback :-). Das hilft uns auf jeden Fall weiter, zumal wir natürlich auch intern einige Wünsche haben und Ansätze sehen. Immerhin ist ein Teil der Seite gemessen an den Lebenszyklen des Internet „nicht mehr ganz jung“. Wie kurzfristig sich da etwas tun wird, kann ich aktuell jedoch noch nicht einschätzen. Ein Redesign bzw. eine Designüberarbeitung wird im größeren Kontext angegangen werden und erfordert daher umfassende Ressourcen, die derzeit ordentlich verplant sind. Auf dem Fokus haben wir das Thema aber auf jeden Fall.

    Wie wir ein Design heute machen (also einige Jahre nach dem das aktuelle df.eu-Layout entstanden ist), sieht man in Kürze auf… einer anderen Seite ;-).

    Viele Grüße

    Sara
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    Tobia Sara Marburg
    Geschäftsführende Gesellschafterin
    domainfactory GmbH
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  • Tobia Sara
    Tobia Sara - 7. April 2010 um 12:39 Uhr

    Frank: Das wäre natürlich eine Option. Derzeit muss ja jemand die hinterlegte Stammdatenadresse kennen UND darauf Zugriff haben UND eine der Domains im Account wissen (okay, ist vermutlich nicht so schwer wenn man Mailzugriff hat da die Maildomain dabei sein dürfte häufig) UND das Geburtsdatum angeben können. Die Einführung einer z.B. ergänzenden (oder alternativen) Sicherheitsabfrage („Welches war ihr liebstes Buch als Kind“ o.ä., kann ja auswählbar sein) ist auf jeden Fall eine Option im Rahmen künftiger Änderungen.

    Denis: Die Anzahl der Probleme diesbezüglich ist so gering, dass wir eigentlich nicht jedem Kunden „zumuten“ möchten, das Geburtsdatum zweifach einzutragen (und als unnötig empfundene doppelte Abfragen werden ja in der Praxis von Usern sehr schnell als störend eingestuft).

    Viele Grüße

    Sara
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    Tobia Sara Marburg
    Geschäftsführende Gesellschafterin
    domainfactory GmbH
    ———————————–

  • Gerald
    Gerald - 7. April 2010 um 12:51 Uhr

    @Tobia Sara
    Hallo!?… ein neues Avatarbildchen 😉 Sehr hübsch! 😉

  • Tobia Sara
    Tobia Sara - 7. April 2010 um 12:54 Uhr

    Danke, man will ja up2date bleiben ;-).

    Viele Grüße

    Sara
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    Tobia Sara Marburg
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  • Oliver Kler
    Oliver Kler - 7. April 2010 um 14:34 Uhr

    Also wenn ich eins als Kunde von Domainfactory gelernt habe, dann dass die Kommunikation NICHT einseitig verläuft!

  • MissVip
    MissVip - 7. April 2010 um 17:17 Uhr

    Vielleicht hat der Kunde im Fall 1 absichtlich ein falsches Geburtsdatum angegeben? Oder er ist ein Betrüger, der die Frechheit besass, mit dem Kopf durch die Wand zu wollen?

    Was das Layout der HP betrifft, stimme ich Markus ebenfalls zu. Ich bin auf häufiger auf der Suche nach den Infos, die ich gerade brauche, selbst im Kundenmenü.

    Der neue Avatar ist hübsch, bzw. Du wirst immer schöner;)

  • LeereDose
    LeereDose - 8. April 2010 um 00:30 Uhr

    Sorry, aber da kann ich den Kunden durchaus verstehen.
    Ich gebe auch nirgends mein tatsächliches Geburtsdatum an, weil es meiner Meinung nach niemanden etwas angeht.

  • U. Klauer
    U. Klauer - 8. April 2010 um 02:15 Uhr

    @LeereDose: Dann sollte man sich zumindest merken, welches falsche Geburtsdatum man eingetragen hat. 🙂

  • Gerald
    Gerald - 8. April 2010 um 07:43 Uhr

    Bei allen wichtigen Sachen muß man das Geburtsdatum angeben. Das dient lediglich der Sicherheit der Identifikation. dF macht damit keinen Unsinn damit..ja man liest es nicht einmal, d.h. ich bin nicht einmal zum Geburtstag gratuliert worden, d.h. man speichert es nicht auch noch zum unnötigen Geburtstagsspamversand (Pseudogutscheine und Fangprämien) wie bei anderen Firmen wie z.B. Web.de. Sowas nervt nämlich echt…

  • Frank
    Frank - 8. April 2010 um 07:44 Uhr

    LeereDose:
    Warum soll es denn niemanden etwas angehen? Mit „Es geht nicht jeden etwas an.“ bin ich mit Dir eins. Wenn ich aber irgendwo eine Leistung erstehen will, möchte der Anbieter vielleicht auch sämtliche Möglichkeiten ausschöpfen, die wahre Identität seines eventuell zukünftigen Kunden, respektive Partners zu überprüfen. Das halte ich für legitim und der Geburtstag gehört dazu. Meine Meinung.

    Tobia Sara:
    Falls die (optionale) Sicherheitsabfrage tatsächlich eingeführt wird: Wie geschrieben, fände ich persönlich die Möglichkeit, die Frage selbst eintragen zu können optimal in Punkto Individualität und somit Sicherheit.

  • Thomas
    Thomas - 8. April 2010 um 08:29 Uhr

    Gerade zum Design von df.eu müsste es im Kundenforum einige Mitteilungen (als Thread wie auch als PN an die Mitarbeiter) geben 😉

  • MissVip
    MissVip - 8. April 2010 um 09:12 Uhr

    Wo ist denn das Problem mit dem Geburtsdatum? Inwieweit kann damit Unfug getrieben werden?