Man kann es auch überreizen

Kulanz ist für uns etwas schönes und wichtiges, weshalb wir sie gerne praktizieren und uns dabei mitunter weit aus dem Fenster lehnen, um mehr als nur einmal beide Augen zuzudrücken. Manchmal meinen Kunden jedoch, dieses entgegenkommende Verhalten ausnutzen und uns für dumm verkaufen zu müssen. Und wundern sich dann, wenn sie irgendwann mit dem Kopf gegen eine (sanft gepolsterte ;-)) Wand rennen.

So auch in einem aktuellen Fall, bei dem sich ein Kunde beschwert hat. Er hätte nach einer Rücklastschrift sozusagen in gutem Glauben erwartet, dass wir den offenen Betrag erneut abbuchen und sei nun gesperrt worden. Trotz seiner sofortigen Reaktion in Form einer Überweisung stelle sich unser Kundenservice auf stur und verweigere die Freischaltung des Accounts vor Eingang des Geldes bei uns.

Das liest sich natürlich erst einmal dramatisch und hat intern mehrere Alarmglocken läuten lassen. Immerhin nehmen  wir nicht von Haus aus an, dass uns Kunden Unsinn erzählen sondern unterstellen erst einmal, dass die uns gegenüber gemachten Angaben (ungefähr) stimmen und wirklich etwas ganz schrecklich schief gelaufen sein könnte.

Ist es aber nicht.

Denn die Tatsachen unterscheiden sich ganz deutlich von dem, was in der rührselig geschriebenen E-Mail vorgetragen worden ist:

  • Der Kunde hatte in den vergangenen Monaten bereits ungezählte offene Posten, die er wiederholt so lange nicht bezahlt hat, dass es zu einer Accountsperrung gekommen ist.
  • In mehreren Fällen wurde dem Kunden die Sperrung aus Kulanz auf seine Bitte hin bereits vor Geldeingang aufgehoben.
  • Bei allen früheren Außenständen war bereits jeweils der Ausgleich per Überweisung erforderlich, worauf wir ja auch in allen Zahlungserinnerungen sehr eindeutig hinweisen.
  • Im aktuellen Fall bestehen die offenen Posten seit mehr als 6 Wochen und wurden wöchentlich angemahnt.
  • In all diesen Zahlungserinnerungen wurde erneut – wie auch bei den früheren Außenständen – darauf hingewiesen, dass eine Überweisung des offenen Betrages erforderlich ist.
  • Erst die erneute Accountsperrung hat nun zu einer in Aussicht gestellten Zahlung geführt – und zum ersten Mal wurde dieses Mal diese Aussicht nicht schon wieder in Form einer Vorab-Entsperrung honoriert, sondern darauf hingewiesen, dass die Entsperrung nach Eingang des Geldes erfolgt. Immerhin warten wir schon wieder einmal seit über 6 Wochen auf unser Geld und irgendwann kommt dann eben auch bei uns der Punkt, an dem unser Entgegenkommen an eine Grenze stößt.

Das der Kunde jetzt die Kündigung in Aussicht gestellt hat, weil wir ihn dieses Mal (nachdem wir wie gesagt seit Wochen und zum x-ten Mal auf seine Zahlung warten) nicht sofort wieder freigeschaltet haben und uns in seinen Augen wie eine „Behörde“ verhalten, kommt vor diesem Hintergrund nicht ganz so bedrohlich an, wie es vielleicht gemeint gewesen sein mag. Zumal der Schuldner auch noch in Aussicht gestellt hat, das Thema „öffentlich“ zu diskutieren; eine objektive Tatsachendarstellung ist bei der bisher an den Tag gelegten Uneinsichtigkeit wohl nicht zu erwarten. In solchen Fällen ist es manchmal wirklich besser, getrennter Wege zu gehen. Schon schade :-(.

PS:  Warum ziehen wir nicht einfach zurückgegebene Lastschriften erneut ein? Nun, erstens ist dies aufgrund der von uns mit der Bank getroffenen Vereinbarung nicht zulässig. Und zweitens würde es in den meisten Fällen wohl einfach zu einer zweiten Rücklastschrift führen, weil das Konto noch nicht wieder gedeckt ist.

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Sara Marburg

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Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

4 Kommentare

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  • Alex
    Alex - 11. Oktober 2011 um 10:42 Uhr

    Warum stellen Schuldner ein Unternehmen wie df immer noch als Schuldigen hin, obwohl Sie selber der Schuldige sind?! Muss man wohl als puren Egoismus abhacken.
    Für mich ist und bleibt df ein Unternehmen mit viel Herz und Leidenschaft zum Kundenservice 🙂 !!! Macht weiter so, trotz solchen kleinen Ärgerlichkeiten…Ihr könntet ja auch anders!

  • Marcus
    Marcus - 11. Oktober 2011 um 10:50 Uhr

    Ich glaub so Kunden gibt es immer und überall. Gerade im Internet wo man sich hinter seinem PC verstecken kann fallen noch die letzten Hemmung ab. Habe das leider schon öfter beobachten dürfen. Sehr sehr schade.

  • Tobias
    Tobias - 12. Oktober 2011 um 06:18 Uhr

    @Alex Das sieht im schwarz-weiß Denken einiger Leute wohl so aus:

    Oben: Unternehmen, im Internet de facto unbekannt, per Definition der Teufel auf Erden, macht einen riesen Reibach damit, den armen „Kunden“ ein Schweinegeld abzunehmen. Egal, wie hoch der Preis tatsächlich ist. Es ist grundsätzlich Wucher.

    Unten: Der Otto-Normalverbraucher, der gegen die Dreistigkeit von denen da oben ja nichts machen kann. Außer es als normal anzusehen, die Rechnungen auch mal nicht zu zahlen und bei Problemen für die er meist wohl selbst verantwortlich ist, z.B. im Support richtig unverschämt zu werden.

  • Michael
    Michael - 12. Oktober 2011 um 14:27 Uhr

    Hat bei der Geschichte denn auch MAHNMAN Überstunden geschoben?