PremiumVIP Individual

Ständig sind wir auf der Suche nach neuen Verbesserungsmöglichkeiten, um für unsere Kunden einen noch größeren Mehrwert bieten zu können. Dies gilt nicht nur für technische Dinge, sondern natürlich auch in Sachen Kundenservice. Nach Erweiterung des Techniksupports auf 24/7/365 und  Ausdehnung des telefonischen Erreicharkeit steht nun die nächste Neuerung in diesem Bereich an: unser neuer PremiumVIP Individual Service.

Regulär bieten wir bereits sehr umfangreiche Leistungen, die in unserem „Service Level Agreement“ (kurz: SLA) übersichtlich zusammengefasst sind. In den meisten Fällen sind damit alle Ansprüche von Privat- und Geschäftskunden gut abgedeckt, zumal wir in der Praxis stets unter den Gesichtspunkten „Kundenfreundlichkeit“ und „Kulanz“ arbeiten. Dennoch gibt es Kunden, die darüber hinaus eine bevorzugte Bearbeitung ihrer Anfragen benötigen. Dies haben wir über unseren (seit einigen Jahren existierenden) „PremiumVIP“-Service abgedeckt. Dennoch bliebt eine Lücke, die wir nun schließen:

Der feste, dauerhafte Ansprechpartner für alle Anliegen. Denn sowohl  im regulären Kundensupport als auch beim PremiumVIP-Service sind für Anfragen stets mehrere MitarbeiterInnen und Abteilungen zuständig. Was im Regelfall bei gut organisierten Abläufen und hoher Qualifikation der Kundenbetreuer kein Problem darstellt, ist dennoch für Kunden mit häufigen oder speziellen Anliegen unangenehm. Denn anstatt gemeinsam mit einem bestimmten „Partner“ zusammenwachsen zu können, müssen manche Dinge bei wechselnden Gesprächspartnern doch immer wieder neu angeschnitten und ggf. Hintergründe erklärt werden.

Damit soll nun Schluss sein. Der PremiumVIP Individual ergänzt unseren Service um einen persönlichen, festen Ansprechpartner. Dieser ist unter einer eigenen 0800-Rufnummer erreichbar und steht während der Business-Geschäftszeiten (Mo.-Fr. 8-17 Uhr) für alle Anfragen – egal aus welchem Grund und egal zu welchem Thema – zur Verfügung. Eventuell erforderliche Fachunterstützung zieht er selbst hinzu, ohne den Vorgang aus den Augen zu verlieren. Ein ebenfalls  fest zugewiesener Vertreter, das PremiumVIP Serviceteam und unser 24/7 Notfallsupport sichern die bestmögliche Erreichbarkeit ab.

 

Die neue Serviceleistung „PremiumVIP Individual“ steht vorerst auf Einladung ausgewählten Kunden kostenlos sowie darüber hinaus ab 15.09.2009 allen Kunden für 25 € / Monat inkl. MwSt. zur Verfügung. Für „PremiumVIP“ werden wir ab diesem Zeitpunkt 10 € / Monat inkl. MwSt. in Rechnung stellen. Ob die Preise langfristig so günstig bleiben können, wird vom praktischen Nutzungsverhalten abhängen. Denn auch wenn wir keine Gewinne aus unserem Kundenservice anstreben, sollte doch zumindest eine grobe Kostendeckung erreicht werden. Dies hängt – primär beim PremiumVIP Individual – natürlich stark davon ab, wie viele Kunden jeder Mitarbeiter am Ende wirklich betreuen kann. Sind es 25 oder 250? Die niedrigen Preise sollen dazu beitragen, hier eine gute „Mischung“ zu erreichen (denn für 25 € bucht das eher jemand dazu als bei 50, 75 oder gar 100 €). Die Schätzungen und Vorhersagen diesbezgülich gehen intern durchaus auseinander und erhöhen auch unsere eigene Spannung. Immerhin betreten wir hier Neuland, ohne auf Erfahrungswerte zurückgreifen zu können.

Übrigens: Selbstverständlich ändert sich an dem gewohnt hohen Serviceniveau für alle Kundinnen und Kunden dadurch nichts. 🙂

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Sara Marburg

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Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

7 Kommentare

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  • Richard
    Richard - 10. August 2009 um 16:58 Uhr

    Ist der 24/7 Notfallsupport (Kundenmenü) dann als „Premium VIP Individual“-Kunde weiterhin kostenpflichtig?

  • Tobia Sara
    Tobia Sara - 10. August 2009 um 20:06 Uhr

    Unsere reguläre Technik ist 24/7/365 besetzt. Wer dennoch den Notfallsupport nutzen möchte (und damit Priorität vor allen anderen Dingen erhält bzw. den Mitarbeiter aus seiner Arbeit „reißt“), wird auch als PremiumVIP (Individual) Kunde leider die bekannten Gebühren für den Notfallsupport bezahlen müssen. Da diese beiden Servicestufen monatlichen buchbar sein werden, könnte sonst jeder einfach die entsprechende Option wählen, kostenfrei den Notfallsupport für 10/25 Euro nutzen und danach wieder abbestellen.

  • Richard
    Richard - 10. August 2009 um 21:04 Uhr

    Das ist verständlich, danke für die Information. 🙂

  • Ronny H. Richter
    Ronny H. Richter - 11. August 2009 um 15:03 Uhr

    Mit Sicherheit ein gutes Angebot und ohne Zweifel ein faires Preis-/ Leistungsverhältnis. Da ich sehr viele Anfragen an DF stelle, aber nicht zwingend einen persönlichen Ansprechpartner benötige, würde mich interessieren, ob diese Anfragen dann weiterhin so schnell und ausführlich bearbeitet werden, oder man hiefür den Zusatzservice buchen muss. Zudem wäre es für mich wichtig zu wissen, ob ein direkter Kontakt zu festen Mitarbeitern bei DF auch ohne dem besonderen Status in Ausnahmefällen weiterhin möglich ist.

  • Tobia Sara
    Tobia Sara - 11. August 2009 um 17:03 Uhr

    Die Neuerung wird den bestehenden Service bzw. dessen Qualität in keiner Weise negativ beeinträchtigen. Weder ändern sich Reaktionszeiten noch andere Dinge. Insofern ist es natürlich auch weiterhin möglich, im Einzelfall gezielt mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Für uns stand immer der „normale“, „kleine“ Kunde im Mittelpunkt und dies wird auch zukünftig nicht ändern.