Empfehlungsmarketing für kleine Unternehmen

Mundpropaganda ist die Urform des Marketings. Lange vor sozialen Medien, vor E-Mail, vor Plakatwänden gab es bereits die mündliche Empfehlung. Es ist nicht nur die älteste und günstigste Art der Werbung, sondern auch die effektivste. Dutzende von Studien belegen: Mundpropaganda schlägt alle anderen Marketingmethoden. In diesem Beitrag zeigen wir, wie wichtig Empfehlungsmarketing ist und wie Sie damit mehr Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen.

Die Zahlen

Wenn es um Umsatzsteigerungen geht, dann gibt es nichts Besseres als Mundpropaganda und Empfehlungen. Das sagt nicht nur der gesunde Menschenverstand, diese Behauptung lässt sich auch durch Zahlen stützen:

  • 84 % der Menschen vertrauen den Empfehlungen von Freunden und Familienangehören mehr als jeder anderen Form des Marketings – das ist das Ergebnis einer Studie von Nielsen, eines internationalen Informations- und Marktforschung-Unternehmens.
  • 74 % der Verbraucher lassen sich bei ihren Kaufentscheidungen von Empfehlungen leiten, wie eine Studie von Ogilvy, Google und TNS gezeigt hat.
  • 77 % der Konsumenten kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit ein neues Produkt, wenn sie über Freunde oder Familienangehörige davon erfahren, so eine andere Studie von Nielsen.

Die drei Schlüsselfaktoren: Interagieren, überzeugen, einbinden.

Die Verbraucher schätzen also persönliche Empfehlungen. Viele Unternehmer sind auch von ihrer Wirkung überzeugt, machen aber nicht mehr daraus. Ein Grund dafür ist, dass viele Geschäftsinhaber angesichts des Vormarschs sozialer Medien mehr auf die Quantität als auf die Qualität ihrer Kontakte setzen. Sie sind vollauf damit beschäftigt, Hunderte und Tausende von Fans in den sozialen Medien zu gewinnen, und vergessen dabei, einen echten Kontakt zu ihnen aufzubauen. Aber 100 begeisterte Fans, die Ihr Unternehmen oder Produkt lieben, sind um Längen effektiver als 5000 „Fans“, für die Sie bezahlt haben oder die Sie durch ein Geschenk gewonnen haben. Wie im wahren Leben stellt sich hier die Frage: Sind diese gekauften Freunde auch wirklich Ihre Freunde?

Anstatt also „Likes“, Fans oder Follower zu sammeln, sollten sie sich lieber auf die folgenden Schlüsselfaktoren konzentrieren:

  • Interagieren – Führen Sie einen interaktiven Dialog mit Ihrer Community. Hören Sie darauf, was über sie über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte sagt. Bringen Sie sich in die Diskussionen ein, ob online oder offline. Es geht nicht nur darum, Präsenz zu zeigen, sondern darum, aktiv das Gespräch mit der Community zu suchen.
  • Überzeugen – Geben Sie Ihrer Community Gründe, über Sie zu sprechen. Das können Ihre tollen Produkte, Ihr ausgezeichneter Support oder Ihr hochinteressanter Content sein. So finden Sie heraus, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten und fordern.
  • Einbinden – Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Diskussions- und Austauschmöglichkeiten. Zeigen Sie ihnen, dass Sie ihr Feedback und ihre Meinungen schätzen und zur Verbesserung Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte nutzen. Ein gutes Beispiel ist die Marketingkampagne der amerikanischen Kartoffelchips-Marke Lay’s, die mit dem Slogan „Do Us a Flavor“ ihre Kunden aufforderte, eine neue Chipssorte zu erfinden. Das Unternehmen erhielt 3,8 Millionen Vorschläge und landete damit einen der größten Marketingerfolge seiner Geschichte.

Wenn Sie die Mundpropaganda für Ihr Kleinunternehmen fördern wollen, dann konzentrieren Sie sich zunächst auf diese drei Schlüsselfaktoren und Sie werden Erfolg verzeichnen.

Wie Sie Mundpropaganda für Ihr Unternehmen machen

Als kleines Unternehmen haben Sie vielleicht nur ein kleines Budget. Aber das reicht vollkommen, um mit ein paar ebenso einfachen wie effektiven Maßnahmen einzusteigen:

Wecken Sie Interesse an Ihrem Unternehmen

Sie können nicht weiterempfohlen werden, wenn Sie niemand kennt. Machen Sie also mehr Menschen auf Ihr Unternehmen und Ihr Geschäft neugierig – beispielsweise mit Veranstaltungen, Broschüren oder Einführungsangeboten.

Nehmen wir Twitter als Beispiel. Heute ist das einer der beliebtesten Social-Media-Kanäle, aber seinen Durchbruch hatte der Service 2007 bei der SXSW, wo das Unternehmen Tweets über die Konferenz auf riesigen Plasma-TVs in den Gängen streamte. Unmittelbar nach der Veranstaltung verdreifachte sich die Zahl täglicher Tweets von 20.000 auf 60.000. Damit begann die rasante Entwicklung des Unternehmens, das heute 500 Millionen Tweets täglich verzeichnet.

Hier einige Ideen, wie Sie mehr Menschen auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen:

  • Broschüren in lokalen Geschäften auslegen: Verteilen Sie Flyer und machen Sie Einführungsangebote.
  • Medienecho generieren: Versuchen Sie, in einem Artikel in Ihrer Lokalzeitung erwähnt zu werden. Dazu brauchen Sie eine berichtenswerte Geschichte; oder Sie könnten sich mit einem Fachkommentar zu Ihrer Branche zu Wort melden.
  • Besuchen Sie lokale Veranstaltungen: Versuchen Sie, mit möglichst vielen Menschen ins Gespräch zu kommen. Engagement in Vereinen, in Berufsverbänden und in Ihrer lokalen Community ist immer gut.

Zudem sollten Sie darauf achten, dass die Menschen verschiedene Möglichkeiten (online und offline) haben, Ihr Unternehmen zu finden und Sie zu kontaktieren:

  • Registrieren Sie Ihr Unternehmen in Telefonbüchern (ja, es gibt immer noch Menschen, die sie nutzen) und Online-Verzeichnissen.
  • Erstellen Sie eine Webpräsenz mit aktuellen, leicht zu findenden Kontaktdaten. Haben Sie ein Kontaktformular auf Ihrer Seite, prüfen Sie, ob es auch richtig funktioniert. Wie Sie eine eigene Webseite erstellen, wird hier erklärt:
    Eine eigene Webseite erstellen – Schritt für Schritt
  • Optimieren Sie Ihre Seite für die lokale Suche. Wenn potenzielle Kunden eine Onlinesuche durchführen, erscheint dann Ihr Unternehmen in den Ergebnissen? Wertvolle Tipps für die lokale Suchmaschinenoptimierung finden Sie hier:
    Local SEO Grundlagen für lokale Unternehmen

Ein guter erster Eindruck ist wichtig

Der erste Eindruck ist entscheidend für Mundpropaganda. Warum? Weil der erste Eindruck, den Ihre Interessenten von Ihnen bekommen, unter Umständen darüber entscheidet, ob sie treue Kunden werden und positiv über Ihr Unternehmen sprechen. Oder ob sie wieder gehen, nie mehr wiederkehren und vielleicht sogar negatives Feedback zu den Erfahrungen verbreiten, die Sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.

Wie können Sie nun einen guten ersten Eindruck machen? Zeigen Sie Ihre ehrliche Freude, dass sich der Kunde für Sie und gegen Ihre zahlreichen Mitbewerber entschieden hat. Das können Sie auf verschiedene Art und Weise tun:

Heißen Sie Ihre Kunden herzlich willkommen. Senden Sie ihnen eine persönliche Nachricht oder eine E-Mail und bedanken sich für ihren Auftrag. So können ganz einfach aber wirkungsvoll einen persönlichen Draht zum Kunden herstellen.

Beraten Sie Ihre Kunden zur optimalen Nutzung Ihres Produkts oder Service. Erleichtern Sie ihnen das Leben, indem Sie detailliert erklären, wie sie Ihr Produkt am besten nutzen. Schicken Sie ihnen eine Anleitung oder ein praktisches Beispiel für den erfolgreichen Einsatz Ihres Produkts.

Machen Sie ein Willkommensgeschenk. Alles, vom kostenlosen T-Shirt über einen Preisnachlass bis zu einer handgeschriebenen Nachricht, kann große Wirkung hinterlassen.

💡 Die meisten Menschen erwarten gar nicht, beim ersten Eindruck von einem Unternehmen überrascht zu werden, weil das den wenigsten Firmen ein Anliegen ist. Und genau da liegt Ihre Chance: Sie können mit Ihrem Unternehmen damit unter Ihren Konkurrenten hervorstechen. Es lohnt sich also, hier etwas Aufwand zu treiben.

Sorgen Sie für Gesprächsstoff

Moderne Technologien haben die vernetzte Gesellschaft hervorgebracht. Damit ist es heute einfacher denn je, die Verbraucher in Ihre Marketingaktivitäten einzubinden. Ein Kommentar, den ein Fan in Minutenschnelle geschrieben hat, sehen Hunderte von Freunden, die ihm vertrauen, und kann schnell viele weitere Personen erreichen. Man sollte auch nicht vergessen, dass diejenigen, die diesen Kommentar lesen, unter Umständen Ihr Unternehmen in zahlreichen Offline-Gesprächen mit Freunden, Angehörigen und Bekannten erwähnen.

Wenn Sie Gesprächsstoff liefern, kann das eine enorme Wirkung für Ihr Unternehmen haben. Deshalb sollten Sie Ihr Bestes tun, die Menschen zu Gesprächen über ihre Erfahrung mit Ihnen zu veranlassen, ob in den sozialen Medien wie Facebook und Twitter oder auf Sites wie Yelp, TripAdvisor oder dasoertliche.de.

Wie Sie aus Neukunden Stammkunden machen

Wenn der erste Kontakt mit Ihnen positiv verlief, sind die Kunden eher bereit, wieder bei Ihnen zu kaufen und Ihrem Unternehmen die Treue zu halten. Je öfter jemand zu Ihnen kommt, desto wahrscheinlicher wird er Sie auch weiterempfehlen.

Das können Sie tun, um Stammkunden zu gewinnen:

Belohnen Sie Treue. Unterschätzen Sie nicht die Wirkung von Kundenbindungsprogrammen: Vergünstigungen wie Rabattgutscheine für zukünftige Einkäufe oder individuelle Treueangebote sind effektive Mittel zur Bindung von Kunden.

Halten Sie sich in Erinnerung. Mit Maßnahmen, die den direkten Kontakt zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen fördern, erhöhen Sie Ihren Bekanntheitsgrad und die Anzahl wiederkehrender Besucher. Sprechen Sie also Ihre Kunden regelmäßig an und befragen sie nach ihrem Einkaufserlebnis und ihrer Meinung zu Verbesserungsmöglichkeiten bei Ihrem Service- und Produktangebot. Binden Sie sie auch in Ihre Marktrecherchen ein und fordern Sie auf, sich mit Ihnen über soziale Medien zu verknüpfen, um sich über Ihre aktuellen Angebote und über Neuigkeiten zu Ihrem Unternehmen auf dem Laufenden zu halten.

Interagieren Sie mit Ihren Kunden und sorgen Sie für Unterhaltung. Ganz unabhängig davon, um was es bei Ihrem Geschäft geht, der Unterhaltungsfaktor ist von großer Bedeutung für den Aufbau einer Marke, die erfolgreich neue Kunden gewinnt, vorhandene bindet und ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet. Beispielweise ließ Red Bull bei seinem Canvas Cooler Project Kühlboxen von Nachwuchskünstlern gestalten und stellt sie dann bei Veranstaltungen aus. Oder die Kaffeemarke Illy brachte in Zusammenarbeit mit Künstlern Tassensets der „illy Art Collection“ heraus.

Beraten Sie, anstatt zu verkaufen. Gehen Sie auf Ihre Kunden und ihre Anforderungen, Wünsche unter Interessen ein. So gelangen Sie an weitere Informationen, die Sie dazu nutzen können, ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen. Wenn Sie Ihre Fachkompetenzen unter Beweis stellen und zum Berater werden, dem Ihre Kunden vertrauen, dann können Sie auch mehr von ihnen auf Dauer binden.

Fazit

Um im Gespräch zu bleiben, reichen „Likes“ alleine nicht aus. Wie John Moore, Marketingexperte bei Starbucks und Whole Foods, sagt: „Sprechen die Menschen nicht über Sie, dann vergessen sie Sie.“ Wenn Sie also die Mundpropaganda für Ihr Kleinunternehmen fördern wollen, liefern Sie den Menschen gute Gründe, über Sie zu sprechen. Ob tolles Produkt, freundliche Beratung, hilfreicher Support oder nützliche Informationen, sie werden nur über Sie reden, wenn es Gesprächsstoff gibt.

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Anna Philipp

Über den Autor

Anna Philipp

Anna arbeitet seit 2006 bei DomainFactory. Als Social Media und Content Manager vertritt sie DF in den sozialen Netzwerken (Facebook, Twitter, Googleplus und natürlich im DF-Blog). In ihrer Freizeit findet man Anna - sofern sie mal nicht online ist - höchstwahrscheinlich zwischen Rührschüsseln und Schneebesen am Backofen.

4 Kommentare

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  • Strandpalais Duhnen
    Strandpalais Duhnen - 30. Juli 2016 um 10:42 Uhr

    Gute Tipps im Blog. Ich selber habe, eventuell die Kundenbindung über Treueangebote unterschätzt. Für mich ist eigentlich die Qualität unserer Ferienwohnungen in Cuxhaven, der Faktor warum die Gäste wieder buchen. Ein Mitbewerber hat in der Residenz Meeresbrandung Gutscheine für die nächste Buchung liegen. Wahrscheinlich muss ich mir auch noch Treueangebote überlegen.
    Das auslegen von Flyern ist leider nicht ganz einfach, da es immer Mitbewerber gibt, die Flyer stapelweise entsorgen!

  • Gerhard Schmidt
    Gerhard Schmidt - 30. Juli 2016 um 16:11 Uhr

    Gerade der Vertrauensaufbau findet eben nur im direkten Kontakt statt und man sollte auch immer darauf hören (und fragen!), wo den Interessenten/Kunden der Schuh drückt. Das wird insbesondere im Online Business oft unterschätzt. Geschenke erhalten die Freundschaft; und das können auch Informationen sein, die Sie gar nichts kosten. So werden Sie weniger als Verkäufer sondern mehr als hilfsbereiter Mensch wahrgenommen.

  • Julia Clifton
    Julia Clifton - 14. Oktober 2016 um 10:32 Uhr

    Lese die Texte von Anna Philipp auch immer wieder gerne – super nützlich, strukturiert und interessant!
    Wir selbst sind eine Agentur im Bereich Außenwerbung, also vorwiegend im B2B-Bereich unterwegs und stehen wie viele andere im großen Wettbewerb. Deswegen und aus vollster Überzeugung verfolgen wir schon lange den Grundsatz: „Wir beraten, anstatt zu verkaufen!“ und werden von unseren Kunden genau dafür gelobt. Dass nun viele Experten zu diesem Vorgehen raten, bestärkt uns darin und gibt uns das Gefühl, trotz des ewigen Preiskampfes, das richtige Ziel zu verfolgen. Danke!
    Als nächstes stehen bei uns übrigens viele Aktionen an, die den Kundennutzen in den Fokus rücken (Branchenbezogene Tipps, Gutes fürs persönliche Wohlbefinden, Produktvorteile, Rabattaktionen usw.)- wir sind schon sehr gespannt, wie diese angenommen werden!

  • Anna
    Anna - 14. Oktober 2016 um 15:59 Uhr

    Vielen Dank für Ihr Feedback und dass Sie hier Ihre Erfahrungen teilen! Hr. Oliver Reiff hat auch nier noch einen weiteren Gastartikel dazu verfasst: https://www.df.eu/blog/netzwerken/